Кассы самообслуживания

Две кассы самообслуживания рядом с обычной кассой; модель не указывается.

Когда поставили две кассы самообслуживания, я ждала лишней беготни. Первую неделю так и было: то оплату не нашли, то товар дважды добавили. Потом постоянные покупатели привыкли. Теперь человек с парой продуктов часто идёт туда, а я могу спокойно закончить большую корзину на обычной кассе.

Помощь у новых касс всё равно нужна. Особенно приятно, когда покажешь новичку один раз и видишь, что дальше он справился сам.

Две кассы самообслуживания как дополнительный канал расчёта.

Две кассы самообслуживания мы поставили ради коротких покупок: не хочется, чтобы человек с хлебом и молоком ждал за тележкой. Обычную кассу оставили. Сначала рядом помогал сотрудник, смены прошли обучение. Пришлось продумать место, расходники и поддержку. Сами аппараты тут только часть работы. Постоянные покупатели с небольшими корзинами быстро освоились. Мы и не собирались заменять всех кассиров; людям нужен выбор.

Небольшая покупка во время рабочего перерыва.

В обед обычно беру готовую еду и воду. Если касса самообслуживания свободна, иду туда: два товара, справляюсь быстро и никого не прошу пропустить. Однажды этикетка не считалась, пришлось ждать сотрудника. Но чаще всё проходит без задержки, поэтому для таких заходов мне этот вариант удобен.

Подготовка ассортимента и этикеток к запуску самообслуживания.

Кассир знает наши товары почти наизусть: какую упаковку повернуть, где второй код, как позиция названа в базе. Покупатель у самообслуживания этого не знает, и сразу видны слабые места справочника. Мы составили список проблемных товаров, поправили названия и этикетки, поговорили с фасовкой. Кассы менять не пришлось. Заодно новым кассирам стало проще: меньше знаний передаётся только на словах.

Зона самообслуживания с выделенным помощником магазина.

Я стою у выхода и вижу, когда человек растерялся у самообслуживания. Если рядом есть помощник, он подходит сразу. Если нет, раздражённый покупатель идёт ко мне, а я кассовое сообщение не исправлю. После того как помощника поставили на виду и освободили проход от рекламы, стало спокойнее. Лучше сначала помочь, чем начинать разговор с подозрения: многие просто пробуют такую кассу впервые.

Пилот самообслуживания в одном магазине до расширения на сеть.

В пилоте на одном магазине мы проверяли не только продажу. Смотрели отмены, оплату, обмен с учётом, обращения и запуск рабочего места после выключения. По каждой ошибке записывали товар, действие покупателя и шаг, на котором всё остановилось. Так причины можно разбирать, а не перекидывать их между поставщиками.

После пилота у нас появилось описание комплекта и проверок для следующей точки. Один удачный чек на демонстрации для сетевого запуска ничего бы не доказал.

Покупка с ребёнком на кассе самообслуживания.

С дочкой у кассы я часто тороплюсь: пока выкладываю покупки, нужно ещё следить за ней. У самообслуживания могу остановиться, поставить пакет, помочь ребёнку и продолжить. Но место решает многое. В другом магазине с коляской туда было не подойти, и я перестала пробовать. Здесь проход свободный. Однажды дочка нажала не туда, сотрудник спокойно помог вернуться к покупке. Теперь, если беру немного, выбираю эту кассу.

Поэтапный запуск: одна касса самообслуживания, затем вторая после освоения формата.

Я не был уверен, что самообслуживание приживётся в нашем небольшом магазине. Многие любят разговаривать с продавцом. Поэтому поставили сначала одну кассу и несколько недель просто смотрели, как люди ею пользуются. Кто-то проходил мимо, а кто-то вскоре стал спрашивать, будет ли вторая.

Со второй уже не торопились наугад: выбрали место, где она не загородит проход. Сейчас оба способа оплаты нужны. Магазин не стал «безлюдным», просто у человека с короткой покупкой появилась ещё одна возможность.

Параллельная работа обычных касс и зоны самообслуживания.

Когда участок самообслуживания открылся, мы зазывали туда почти каждого. Быстро стало ясно: человеку с полной тележкой и вопросами по товарам часто удобнее у кассира. Сейчас просто предлагаем выбор. С маленькой корзиной многие идут к экрану, с большой решают сами.

Мне как кассиру стало легче: покупатель с одной водой не просит пропустить его через длинную очередь. Но если кто-то хочет рассчитаться у меня, это не «провал» новой кассы. Магазин всё-таки для людей, а не для выполнения плана по устройствам.

Самообслуживание на двух пилотных адресах; раздельная оценка результатов.

Новые кассы появились одновременно с новой выкладкой, графиками и ассортиментом. Я не хотел потом объявить любую удачную цифру их заслугой. Смотрели отдельно, сколько людей пользуется самообслуживанием, когда требуется помощник, что говорят сотрудники.

Один магазин принял формат быстро, во втором пришлось понятнее обозначить зону и доучить вечернюю смену. Сами кассы не меняли. Впечатление у меня хорошее, но следующие покупки техники будем решать по таким наблюдениям, а не по одной красивой общей цифре.

Проверка цен и условий акций после внедрения самообслуживания.

У экрана покупатель внимательнее смотрит список товаров и сумму. Поэтому после запуска нам чаще стали говорить об акциях. Иногда данные неверные, иногда ценник лежит возле похожей упаковки, иногда мы сами непонятно написали условия.

Теперь проверяем не только кассу, но и полку. Если человек взял не тот объём из-за ценника, объяснять ему программу бесполезно. Надо поправить оформление. Популярные акционные покупки стараемся проходить сами до вечернего потока. Не самые приятные замечания оказались самыми полезными.

Организация входа и выхода из зоны самообслуживания.

Меня часто спрашивали возле новых касс, откуда сюда подходить и куда потом выходить. Люди шли навстречу друг другу, я только и успевал показывать рукой. Переставили корзины, сделали указатели, и стало спокойнее.

Не посетитель должен угадывать нашу схему движения. Сейчас зона не мешает проходу, хотя присматривать за ней всё равно надо. В меню кассы я не эксперт; мне важно, что покупатель не теряется и у сотрудников понятны задачи.

Опыт использования обоих способов расчёта.

Я пользуюсь самообслуживанием по ситуации. Если у меня три товара и экран свободен, пойду туда. Если возле экранов все зовут помощника, а кассир свободен, зачем мне ждать? Здесь мне нравится, что никто не уговаривает «попробовать новую кассу», когда я уже решила. Один раз показали, дальше разобралась. Когда есть выбор, это удобно. За продуктами я хожу не для того, чтобы доказывать любовь к технике.

Проверка поведения установленной системы при проблемах связи и восстановлении работы.

На тесте мы специально проверяли, что будет, если внешний сервис недоступен. Для магазина важен не только сценарий успешной оплаты, но и сообщение на экране, статус операции и действия сотрудника. Иначе в вечерней очереди кто-нибудь начнёт нажимать повторно наугад.

Когда такой порядок есть, сбой не становится импровизацией. Самообслуживание я поддерживаю, если после установки оставляют время на эти проверки и обучение. Первая успешная продажа ещё не означает, что проект можно закрывать.

Обучение сотрудников перед выходом в зону самообслуживания.

Новых сотрудников мы попросили самим побыть покупателями: собрать чек, передумать, случайно добавить лишнее и позвать помощника. Такое занятие в спокойную смену дало больше, чем длинный инструктаж. Особенно тем, кто сам побаивался новых касс. Теперь участок стал обычной частью работы. Вопросы бывают, но люди не впадают в панику. Такую практику будем повторять, а инструкцию оставим под рукой на редкие случаи.

Разные конфигурации самообслуживания в магазинах у дома, супермаркете и кулинарии.

Сначала хотели одинаковые кассы и экраны во всей сети. Потом посмотрели на магазины: в одном человек быстро покупает пару упаковок, в кулинарии выбирает блюдо по фотографии и ждёт выдачи. Одно и то же оборудование там не обязательно лучший ответ.

Общие правила поддержки сохранили, а интерфейс и размер участка выбирали по месту. Для меня последовательность сети выражается не в одинаковой закупочной таблице, а в понятной работе в каждом магазине.

Подготовка кассовых мест, документации и передачи проекта в поддержку.

Красивый экран покупатель видит, а я радуюсь более скучным вещам: номеру рабочего места, списку устройств, подписанным проводам и контакту ответственного. На нашем запуске это сделали сразу. Когда магазин звонит, теперь не надо полчаса выяснять, о какой именно кассе речь.

Настройки и подключения описаны, доступ для обслуживания предусмотрен. Техника всё равно ломается или требует внимания, но уже не приходится каждый раз начинать расследование с нуля. Для меня это и есть хороший запуск.

Личный опыт конкретной установки; не оценка доступности всех касс самообслуживания.

Первым делом проверяю, смогу ли я к кассе нормально подъехать. Здесь платёжное устройство сначала было неудобно расположено. Попросил помочь проверить, крепление изменили. Теперь пользоваться легче. С небольшой покупкой часто выбираю эту кассу: приятно сделать часть действий самому, без лишних объяснений.

Но судить обо всех КСО по одному удачному месту не стал бы. Важно, как в конкретной установке организованы проход, экран, оплата и место для товара. Здесь мою просьбу услышали, и это для меня не менее ценно, чем сама техника.